BPOとは？

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アウトソーシングとの違い

アウトソーシングとは、「企業や組織が業務遂行に必要なリソースを、外部から確保し業務処理を行う」手法のひとつであり、業務委託とも言います。リソースの確保方法としては人材派遣などもありますが、受け入れ側に指揮命令や労働時間管理の必要があるため、人員へのマネジメントや業務遂行を完全に任せてしまいたいという場合はアウトソーシングを採用することが多いようです。

一方BPOは、アウトソーシングと同じ業務委託ですが単純なリソース確保や業務処理だけを目的としていません。企業活動において欠かすことのできない業務プロセスの一部または全部を、企画・設計から実施、継続的な改善活動まで一括して専門業者に任せることを指します。

専門的な知識や経験をもったBPO事業者に一連の業務フローを任せることで、自社の持つリソースを本来行うべき検討や判断を必要とするコア業務に割り当てることができるようになります。

シェアードサービスとの違い

シェアードサービスとBPOはいずれも業務効率化を目的とした仕組みですが、運営主体が異なります。

シェアードサービスは、企業グループ内の共通業務を集約・標準化して効率化する運用形態・組織の仕組みです。

一方BPOは、専門性の高い外部企業に業務を委託する手法で、自社に無いノウハウ活用や業務改善を目的としています。つまり、シェアードサービスは「自社内の効率化」、BPOは「外部活用による最適化」という点が主な違いです。

ITOとの違い

ITO（インフォメーション・テクノロジー・アウトソーシング）とBPOは、いずれも業務の一部を外部委託する手法ですが、対象となる領域が異なります。

BPOが総務・経理・人事・顧客対応などの「業務プロセス全体」を外部に委託するのに対し、ITOはシステム開発やインフラ運用、保守といった「IT分野の業務」を専門企業に委託する形です。つまり、ITOはITの専門知識を活用して技術的な効率化を図る手段であり、業務そのものの運営を委託するBPOとは目的と範囲が異なります。

BPRとの違い

BPR（ビジネスプロセス・リエンジニアリング）とBPOは、いずれも業務効率化を目的としますが、アプローチが異なります。

BPRは、企業内部の業務プロセスを抜本的に見直し、組織構造やフローを再設計して生産性を高める「改革活動」です。

一方BPOは、既存の業務プロセスを外部の専門業者に委託する「実行手段」であり、改善されたプロセスを効率的に運用することに重きを置きます。つまり、BPRは「仕組みを変える」、BPOは「運用を委ねる」という違いがあります。

BPOが注目されている背景

BPOを導入するメリット

業務の標準化

BPO導入時には業務の実態調査を行い現状のフローを整理する必要があるため、業務の全貌が可視化されます。業務の属人化やブラックボックス化が起きていて状況が把握しにくいといった場合でも、全体が明らかになることによって客観的な視点から課題を見いだすことが可能になります。

また、俯瞰的に業務フローを見渡せるようになるため、非効率な業務手順や、重複して行っている業務などムダの洗い出しにもつながるでしょう。さらに、新たな業務フローを標準化して水平展開すれば、ほかの事業所やチームの業務品質をボトムアップすることも可能です。

コストの削減

従来、ノンコア業務と言われる定型的な業務に要していた人件費などの固定費は、BPOに置き換えることで変動費として考えることができます。
企業の業績や繁閑にかかわらず発生する固定費は、場合によっては赤字などの要因にもなります。業務状況に応じて必要な分をBPOサービスに置き換えれば、恒常的に固定費として発生していた人件費などを変動費へ転化することができ、結果的にコスト削減を検討できる状況も生まれてくるでしょう。

加えて、従業員への教育コストの負担軽減も実現します。ノンコア業務を社内の人材で遂行している場合、その業務担当者の離職や休職の際に新たな人材が必要になります。もちろんクオリティを担保するために新たな人材への教育は必要ですし、業務の種類や量によっては習得までに時間やコストもかかるでしょう。
その点、BPOに委託していれば、社内での人材確保や教育の必要がなくなり、採用や教育にかかるコストの負担軽減にもつながります。

リソースの適切な確保

コストの削減と共に見込まれる効果のひとつとして、「不足しがちなリソースを適切に人員配置する体制を整えられること」も挙げられます。
たとえば多くの企業において、成長期には人員不足に陥りがちです。このときにノンコア業務をBPO化し、それまでノンコア業務に携わっていた人材をコア業務へと配置転換することで、従来の体制では対応できなかった業務に取り組むことも可能になります。

成長段階を経た企業においても、繁忙期など特定の時期に人手不足に陥ることも考えられます。加えて、ある業務に従事することができるスキルを持つ人員が退職などによって不足することも十分に想定されます。
どんな業務においても人手不足のリスクが考えられるうえ、昨今は優秀な人材を獲得することが難しくなっています。このような場合でも、専門性を担保できるBPOに依頼することで課題の解消につながります。これらのリソース補填という観点からもBPOの導入は有効と言えるでしょう。

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社外ノウハウの活用

社外の知見を頼りたいときにもBPOは有効に働きます。たとえば新たな取り組みを進めようとしても、社内にノウハウが不足していて実現に必要な仕組みを整えるのが難しい場合もあるでしょう。そのような場合に取り組みの一部を代行するBPO事業者へ委託すれば、業務遂行を任せられるだけでなく不足しているノウハウを補うことができます。
またさらなる業績向上や事業拡大を目指す場合も、ノンコア業務に充てていたリソースをコア業務に集中させることで、より速いスピードで事業を展開することが可能になります。

加えて、従来のように自社の従業員のみで業務運営している場合、法制度の変更など情勢の変化があった際に、社内ノウハウの乏しさから従業員に大きな負担がかかることが懸念されます。BPO事業者は各業務に関する専門的な知識やノウハウを持つプロフェッショナルとして多くの顧客へサービスを提供しているため、社会や法制度などの外的変化などにも柔軟に対応できます。

このようにBPOを導入する目的には、単なるコスト削減や人員不足の解消以上の意味合いが含まれる場合があります。

BPOを導入するデメリット

委託に向けた準備期間とコストが必要

どのような業務においても、BPO化には準備期間や移行コストが発生します。元より社内で対応していた業務であるため、外部企業である委託先スタッフとの引き継ぎ期間が相応に生じることは避けられません。できるだけ引き継ぎ期間を短くするには、BPO事業者との綿密な打ち合わせはもちろんのこと、実際に自社業務をBPO事業者に引き継ぐ実務担当者の協力的な姿勢が必要不可欠です。

あわせて、どの程度の期間で移行コストを回収することができるのかを検討する必要があります。またコスト回収においては、ランニングコストだけでなく初期コストも含めて移行にかかる費用をすべて算出し、BPO化が自社にとって有効かどうかを検討することが重要です。

頻繁な組織・体制変更には不向き

一度BPO化した業務の契約期間中に、その業務内容や手順を大きく変更することは難しくなります。そのため、急成長を遂げるスタートアップやベンチャー企業などの組織や体制変更を頻繁に行う企業には、BPOの導入が適さない場合があります。
また業務遂行をBPO事業者に任せることで、業務に関するノウハウを自社に蓄積しにくくなるというデメリットも考えられます。一般的にBPOは中長期的な視点で導入するものとされており、短絡的にBPOを導入すると、結果的にマイナスとなるリスクも想定されます。
とはいえ、BPO化が組織編成のタイミングと重なっていないか確認する、BPO事業者と日ごろから密にコミュニケーションを取るなどの工夫を行えば、仮に組織編成を頻繁に行う企業でもうまくBPOを活用することができる可能性があります。自社とBPO事業者が互いに気持ち良く取り引きするためにも、BPOを導入する際はこれらを事前に確認しておきましょう。

情報漏えいに代表されるセキュリティリスクへの対策

BPOの導入に際しては、セキュリティリスクに注意を払う必要があります。BPOサービスの性質上、BPO事業者に自社システムへのアクセス許可や個人情報などの重要情報を共有することがあります。万が一重要情報が外部へと流出してしまった場合、それがBPO事業者の責任を起因とするものであっても、発注元企業の社会的責任が問われるおそれがあります。

たとえば、BPO事業者が悪意なく顧客情報を流出させてしまった場合、そのBPO事業者に業務委託していた自社も個人情報保護法に抵触します。行政から「指導」や「勧告」といったペナルティを課されるだけでなく、社会からの信頼を失うことにもつながるでしょう。多額の損害賠償請求にも応じなければならない場合もあります。

そのため、BPOサービスの利用時には、まず自社内におけるセキュリティ管理基盤を入念に構築したうえで、セキュリティ品質基準を満たした業者を選定することも対策のひとつです。

BPO解約後のインソース（内製化）が負担に

BPOの対象となる業務領域

BPOのメリット・デメリットが整理できたところで、続いてBPOの対象となる業務領域について具体的にご紹介します。
BPOはいわゆるノンコア業務を代行するサービスであり、総務部門・経理部門・人事部門などの業務を広く対象としています。ここでは、部門ごとにBPOでの対応が可能な業務を整理します。

総務部門の業務

総務部門でBPOの対象となる代表的な業務は、オフィスの日常的な運営や維持にかかわる、さまざまなオフィス管理業務です。どのような企業にも共通して存在する業務であるため、多くのBPO事業者が業務領域の対象としています。また、オフィスの移転・レイアウト変更の手配、施設や社有車の管理、社内インフラ・情報システムの整備などについても対応しているBPO事業者があります。
ほかにも、来客受付や社内からの問い合わせ対応、郵便物の一次対応を担うメール室運営といったように、不特定多数のステークホルダーへの対応を専門に請け負う領域もあります。定型的で企業運営に欠かせない業務をBPO事業者に任せることで、日常オペレーションが適切に維持できます。

総務領域のBPOについて詳細に知りたい方はこちらもご参照ください。

経理部門の業務

人事部門の業務

人事部門の業務は、主に労務管理などの内部向け業務と、採用などの外部向け業務に大別できます。BPOサービスはその両方を対象としており、具体的には従業員の給与・賞与計算や社会保険、年末調整、福利厚生などの手続き、採用活動の代行などが挙げられます。

特に採用活動は人材確保において重要な業務ではありますが、エントリーの母集団形成を実施することや、応募者の中から優秀な人材を見極めることに苦慮している企業も多いでしょう。成功の道を拓くことを目的に、専門ノウハウをもったBPO事業者に委託をしてみるのも戦術のひとつと考えられます。

さらに、近年では従業員のマイナンバー管理やペーパーレス対応など、法改正によって以前には存在しなかった業務も登場しており、人事部門の業務はさらに負担が増加しています。
人事部門のBPOはこのような人事・労務にかかわる業務全般を外部に委託し、プロのノウハウを活用できる点がメリットです。

BPOの運用形態

オンサイト

BPOにおける「オンサイト」とは、委託した外部企業のスタッフが発注者側のオフィスに常駐し、業務を行う運用形態です。
オンサイトは業務に携わるスタッフとの物理的な距離が近いため、進捗確認がしやすい、コミュニケーションが取りやすいというメリットがあります。加えて、社内情報のデータを外部に送信せずに自社のITインフラ内で完結させることが可能なため、情報セキュリティの観点からもリスクを軽減できます。
ほかにも、自社の従業員が専門性の高いBPO人材の仕事ぶりを目にすることになるため、従業員のスキルアップやモチベーション向上といった効果も期待できるでしょう。

一方で、BPOスタッフのために自社オフィス内に作業スペースを準備しなければならないことなどがデメリットとして挙げられます。パソコンなどのデバイスやネットワークの整備も必要となるため、その分のコストもかかります。

オフサイト

BPO導入のステップ・プロセス

1.現状分析と課題の明確化

BPO導入の第一歩は、自社の業務全体の現状を把握し、課題を明確にすることです。業務プロセスを洗い出し、業務量や工数、コスト、属人化の有無などを確認しコア業務（自社従業員が行うべき業務）とノンコア業務（BPO事業者で対応可能な業務）に分類します。

また、業務上の課題やリスク、情報セキュリティの観点も整理することで、BPO導入の目的や優先順位が明確になり、どの業務を委託すべきかを判断しやすくなります。

2.委託範囲の決定

現状分析の結果をもとに、外部に委託する業務を選定します。定型的な事務作業だけでなく、専門性が求められる業務や繁閑差の大きい業務も候補になります。委託範囲の明確化はBPO化において必須であり、BPO導入後の運用がスムーズになるだけでなく、コスト削減や業務効率化の効果を最大化しやすくなります。

また、社内担当者との役割分担や情報管理方法もあわせて検討することが重要です。

3.委託先の選定と契約

委託範囲の決定後、委託先の選定と契約に進みます。なお、BPO事業者を選ぶ際のポイントについては後述します。

委託先が決まり次第、業務範囲や情報管理方法、契約期間、委託金額などを明確にした契約書を取り交わします。これによりBPO導入後のトラブルを防ぎ、円滑な業務運用の基盤を整えることが可能になります。

4.運用に移すための準備

続いてのステップは、BPO事業者による運用に移すための準備です。まず、社内担当者とBPO事業者間で業務の詳細な引き継ぎを行い、作業フローやルールを共有します。また、必要に応じてシステムやデータの設定、アクセス権限の付与など、環境整備も進めます。引き継ぎ期間中は、実務担当者のサポートや確認を重ねることで、BPO事業者との認識のズレを防ぎます。

すべての準備が整ったのちに、BPO事業者による業務運用が開始されます。

5.運用後のモニタリング・改善

業務をBPO事業者に委託した後も、定期的に業務の遂行状況を確認することが重要です。これにより、問題点や改善点を早期に特定できます。また、業務プロセスや運用ルールの見直し、業務負荷の調整、システムやツールの改善などを行うことで、効率性や品質を継続的に向上させることが可能です。

こうしたモニタリングと改善を繰り返すことで、BPO導入の効果が最大化され、企業の業務運用をより安定させることができます。

BPO事業者を選ぶ際のポイント

自社の良きパートナーになり得るか

BPO事業者は、対応する業務や得意分野をホームページに公開しています。その内容が、BPO化しようとする業務に適しているかの判断はもちろんのこと、業務の運営を通じて関係を深め、共に成長し、互いに協力して目標とするゴールにたどり着くことのできる、自社の良きパートナーになり得るような事業者かを見極めることが大切です。これに加えて、業務の実績がある事業者であれば、さらに安心して委託化を進めることができます。

さらに、担当者へのコミュニケーションがスムーズに行える事業者であるかもチェックしておきたいポイントです。進捗確認や業務報告が円滑に行えるかどうかは、業務の品質にもかかわります。適切に情報共有を行えるかという点も、判断材料のひとつにしておくことをおすすめします。

委託業務に対する企業規模は適切か

委託予定の業務が少ない場合は、対応範囲が限定的なBPO事業者を選んでも問題ありません。ただし、今後の状況によっては、さらにBPO対象業務が増える可能性も考えられます。その場合は、企業規模が大きく多くの業務に対応できる事業者を選ぶと安心です。企業規模の大きいBPO事業者は、さまざまな業務をまとめて依頼できるため、業務ごとに別の事業者を探す手間が省け、一体的な運用によるコストメリットも期待できます。

適正なコストであるか

費用対効果が期待できるBPO事業者を選ぶことはもちろんですが、単に安ければ良いというわけではありません。自社が求めている業務の品質を保つことができるか、想定外の事態が発生したときの対応を見込んだ費用になっているかについても、見積もりで確認しましょう。そのうえで、各費用の内訳について根拠を持って説明できるかどうかを確認することで、安心して業務を委託できる事業者かどうかを見極めることができます。

コストを検討する際は、社内で業務を完結する場合とBPOに委託する場合の比較をしておくことも大切です。BPOにおいては一般的に中長期的に継続して業務委託することになるため、委託期間に応じたランニングコストがかかります。自社の従業員を育成して業務を担当させる場合のコストと比較すれば、BPOの委託先が提示する見積もり金額への納得感も高まるでしょう。

セキュリティ対応基準を満たしているか

依頼する業務にどこまで対応できるか

BPO化を検討している業務の内容が、どこまでBPO事業者で対応可能かについても、事前に確認すべきポイントです。

たとえば、海外とのやり取りや、休日・夜間の対応が発生する電話受付業務をBPO化する際には、BPO事業者がどこまで対応できるかを細かく比較する必要があります。なぜならBPO事業者によっては、対応できない業務や時間帯があり得るためです。顧客満足の観点から考えても、予期せぬトラブルが起きた際にBPO事業者が柔軟に対応できるかどうかは重要なポイントです。料金設定の低いBPO事業者の場合、業務や問い合わせへの対応時間帯などが極端に限定的であるケースもあります。

そのため、電話受付業務の中でも海外とのやり取りのみや、平日・日中の対応のみを委託化するなど、業務を細分化して委託化するという選択肢を考えることも重要です。

BPOサービスの導入例

総務の業務を一任する

企業の総務業務は、来客対応、社内問い合わせ対応、オフィス内の管理など多岐にわたります。自社の従業員でこれらのすべてに対応すると、日々の対応に追われてしまい、本来着手したい既存業務の改善や新たな企画に取り組むことが難しくなります。

パソナ日本総務部の「総務BPOサービス」では、企業の総務業務を一括してサポートしています。まず、現在の総務業務内容をヒアリングし、業務フローや対応ルールを整理したうえで、最適な方法で業務代行します。

実際の導入事例では、製造業のお客様が、総務コンシェルジュ・総合受付業務の企画運営を委託した結果、各部署の庶務担当者が属人的な庶務業務から解放され、コア業務に専念できるようになったとお声をいただいています。また、サービスの均一化や業務効率の向上も実感されているとのことです。
総務業務の効率化や品質向上を目指したい企業様は、ぜひパソナ日本総務部の総務BPOサービスの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

防災備蓄品の購入・管理を一任する

企業防災において、水や食料などの備蓄は欠かせません。一方、社内で防災備蓄品の管理を行った場合、想定以上の負担になる可能性があります。たとえば、食料品については賞味期限があるため、期限別で備蓄品をリスト化し、定期的に買い換える必要があります。このような手間のかかる防災備蓄品の管理も、BPO事業者に委託することができます。

パソナ日本総務部が提供する「防災備蓄品管理BPOサービス」では、防災備蓄品の新規購入や買い替えの代行だけでなく、在庫の期限管理や棚卸し作業・集約など、あらゆる企業防災に関する業務をお任せいただけます。煩雑な管理の負担を減らし、効率化が実現するという点から多くの企業様にご利用いただいているサービスです。

オフィスの移転やレイアウト変更を一任する

オフィスの移転やレイアウトの変更には、ビル業者や引越業者、工事業者など数多くの関係者とのやり取りが必要です。多岐にわたる業者との調整を、BPOサービスの導入により見積もりから発注、工事立会いや支払処理まで一括で委託することが可能です。移転やレイアウト変更の間は、そのタスクの多さから本来の業務が滞りがちになるため、できるだけスムーズに進めたいものです。しかし計画当初には予想もしなかった問題が発生する事も多数あります。そこで一連の業務をBPO事業者に任せることでスムーズに完遂できるのであれば、相応の価値があると考えることができるでしょう。

オフィス移転の手順やポイントについて詳細に知りたい方はこちらもご参照ください。

まとめ