業務マニュアルとは？作成のメリットや効果

業務マニュアルとは、業務の標準化を目指して策定される手順書や業務フローのことです。組織運営においてしばしば問題となる「業務の属人化（ブラックボックス化）」を防ぐために、作業の流れを言語化しノウハウを明文化することを「業務のマニュアル化」と言います。
業務をマニュアル化し、作業プロセスを可視化してさまざまなメンバーと共有することには多くのメリットがあります。

作業工数の削減・業務効率向上

業務の流れをマニュアル化することは、作業工数の削減や業務効率向上に寄与します。
例えば、あなたが新たな業務をスタートするとします。その際に何の説明もなければ、ほとんどの場合「何を行うべきか」といったことがわからず、判断に困るでしょう。また口頭で作業内容の説明があった場合にも、伝えられたこと以外の内容まで把握して進めることは難しいかもしれません。

このような状況において、業務マニュアルの存在が作業の効率を大きく左右します。イレギュラーが発生しない限りは、作業手順をまとめたマニュアルを参照することで作業を円滑に進めることが可能です。
さらに、マニュアルを事前に準備しておけば教育や指導にかかる管理コストも大幅に削減でき、結果的に全体の工数を大きく減らすことにもつながります。

業務品質の維持と向上

業務マニュアルを作成することは、業務の品質維持・向上においても大きなメリットがあります。
マニュアルは、各業務を属人的な体制から「誰もが実行可能になる」、つまり業務の標準化を最終目標に作成します。
業務オペレーションが属人化すると、「特定の人材しか作業を進行できない」「人材によってアウトプットの質や量に差が出る」などさまざまな問題を招きます。そこで業務マニュアルを作成して全体の基準を設ければ、製品やサービスの提供クオリティを標準化できます。加えて基準を設けることで業務品質が底上げされ、品質維持はもちろんさらなるクオリティ改善も目指せます。

さらに基準となるマニュアルがあることで各人の達成度を明確化することができ、指導や評価を行ううえでも役立つため、実際の業務を行う従業員だけでなくマネジメント層にも役立つでしょう。

業務マニュアル作成の5つの手順

業務マニュアルの適用範囲を決定する

まずは準備段階として、業務マニュアルの適用範囲を決定します。業務マニュアル作成は「業務プロセスの見える化を目指したい」「教育コストを削減したい」などの目的のもとに行われますが、この適用範囲が明確でないと十分な効果を発揮しづらくなると考えられます。
せっかく準備したマニュアルがうまく機能しない、といった状況を避けるためにも「何を目的に」「どのような基準で」「どこまでカバーするか」といった内容を検討することが大切です。

スケジュールを決定する

業務マニュアルの目的や範囲が明確になったところで、続けてマニュアル作成のスケジュールを決定します。
「いつまでに、どのくらいの時間をかけて作成するか」といった目標や計画がなければ、ほかの業務に追われてマニュアル作成が進まないことや、途中で制作が中断することが懸念されます。
スケジュールの決定時には、あわせてマニュアル作成に必要な工数や人材の数も見積もっておくと良いでしょう。

業務内容・作業手順の整理

マニュアル作成のスケジュールが決定された段階で、続いてはマニュアル化の対象となる作業の内容や手順を具体的に整理していきます。
例えば「請求書の電子化」という業務をマニュアル化する場合には、「受注内容のデータ化」「書類テンプレートの作成」「帳票システムへの入力」といったように作業をタスクごとに細分化していくと良いでしょう。さらにタスクと共に「どのような処理が行われているか」といったことを整理することをおすすめします。
作業内容を具体的に整理していく過程で、不要なプロセスや非効率な作業が見つかることもあります。そういった場合にはマニュアル化の段階でより良い手順を組み立てていくと、さらに業務効率向上・業務プロセス改善へと近づくはずです。

作業を行う際の注意点・懸念点の洗い出し

業務内容や作業手順を細かく整理できたら、実際にマニュアル化を行うにあたっての注意点や懸念点を洗い出していきます。
具体的には、「手順をまとめるにあたり必要な工程が漏れていないか」「業務プロセスの中に不明瞭なものが存在しないか」といったように、作業内容を明文化する際のさまざまな懸念点を洗い出すことがこれにあたります。
業務のプロセスにはマニュアル化する必要性がない手順も存在するでしょう。例えば「エクセルファイルの保存方法」などの基礎的な操作がこれに該当します。とはいえ、業務のノウハウや習熟度の違いにより、「何を基礎とするか」といった認識は異なるものです。引き継ぎ時に発生しがちな、いわゆる「暗黙の了解」は作業の共有を妨げる一因にもなりえます。

そのためマニュアルの作成時にはごく基礎的な事項を除いて、できる限り言語化を行うよう意識することをおすすめします。
その業務に初めて携わる人の視点に立ち、「実際にマニュアルを運用する」ことを意識して作成することが重要です。

マニュアルを運用・改善する

以上の流れを経てマニュアルの作成を終えても、実際に運用しなければわからない要素も存在します。そのため作成後にはテスト運用を行い、問題があればその都度改善を試みることが重要です。
加えてどのような仕事においても、業務手順が突然変わってしまうことがあります。その場合、既存の業務マニュアルが役に立たなくなることも想定されるため、都度内容に変更点はないか、実際に利用する従業員へ見直しやフィードバックを求めることも必要です。

業務マニュアルをわかりやすく作成するコツと注意点

5W1Hを意識する

「5W1H」とは、Who/When/Where/What/Why/Howをまとめた略語で、直訳すると「誰が・いつ・どこで・何を・なぜ・どのように」といった意味です。ビジネスシーンにおける基本の考え方としても知られ、他者に何かを共有する際には欠かせない視点だと考えられています。

業務マニュアルの作成時にはこの5W1Hを意識することで、伝える内容をよりわかりやすく簡潔にまとめることができます。具体的には
「マニュアルを誰が使うか（対象の決定）」
「いつ/どこで/何に対して適用するか（範囲や利用シーンの想定）」
「なぜ作成するか（妥当性・メリットの判断）」
「どのように利用するか（運用シチュエーションの想定）」
といったように、各要素に当てはめて業務の流れを整理していくと良いでしょう。

フローチャートを使い全体像をイメージする

マニュアルの作成時には、上述した5W1Hに加えて「フローチャート」を利用することも役立ちます。
フローチャートとは業務プロセスやシステムの設計時に用いられる図式で、各工程やプロセス、ステップを全体の流れに沿って接続することで視覚化するアプローチです。仕事の流れをあらわす「ワークフロー」の語源のひとつでもあります。フローチャートの基本は各プロセスをシンプルな形で整理し、個々の作業ごとのつながりを明確化することにあります。

例えば「営業活動」を簡単にフローチャート化すると、
資料請求・架電→アポイント→スケジュール設定→商談→見積もり→受注
といったように整理できます。この際にも「5W1H」を意識し、時系列に沿って作業の順序を組み立てることが有効でしょう。

定期的に更新・見直しを行う

業務マニュアルを作成した後はそのまま放置するのではなく、定期的に更新や見直しを行うことが大切です。
特に運用が変更になったにもかかわらず業務マニュアルが更新されないままだと、現場の混乱を招く原因になります。運用変更時と共に、定期的な更新や見直しも必ず行いましょう。

また内容を更新する際には、担当者への丁寧なヒアリングを意識するとより使いやすく品質の高いマニュアルになります。

業務の期日や見本を示す

単に業務の手順を示すだけでなく、期日や見本を具体的に示すことも、業務マニュアルの品質を向上させるためのポイントです。「受注から〇日以内に行う」など、具体的な日付を明示することで作業の遅延を防止する効果が期待できます。
加えて、何をもってその作業が完了したといえるかという明確な判断基準をマニュアル内で示すことで、どのような形になれば作業が完了したのかを作業者をはじめ誰もが正確に把握できるようになります。

業務マニュアル作成におすすめのツール

Microsoft Word Online

Microsoft Word Onlineは、クラウド上でWordを利用できるサービスです。共同編集に対応しているため、業務マニュアルを複数人で同時に作り上げたり、変更箇所を話し合いながら改善したりできる点がメリットといえるでしょう。
クラウドなので、インターネット環境があればどこからでも利用できる点も魅力のひとつです。

Microsoftのテンプレートを活用してエクセルやパワーポイントで作成

Microsoftには、ワードのほかにエクセルやパワーポイントなどのソフトウェアもあります。あらかじめ用意されたテンプレートを活用して、ワード以外のソフトウェアで業務マニュアルを作成する方法も考えられます。。
特にパワーポイントは、図やイラストを交えて、カラフルかつ豊富な情報量を含められる点がメリットです。

まとめ