業務マニュアルとは？作成のメリットや効果

組織運営においてしばしば問題となる「業務の属人化（ブラックボックス化）」を防ぐために、作業の流れを言語化しノウハウを明文化することを「業務のマニュアル化」と言います。

手順書との違い

業務マニュアルと混同されやすいものに「手順書」がありますが、これらは別物です。

業務マニュアルは、企業の経営方針や理念をはじめ、業務の手順や規則、クレームへの対処法などを網羅的に記載した、特定の職務・部門の全体的なガイドラインです。
これに対し手順書は、ひとつの業務の工程や手順について細かく記載されたものです。

つまり、業務マニュアルの中から特定の業務の工程・手順だけを抜粋したものが手順書ということです。

業務マニュアルを作成するメリット・デメリット

業務マニュアルを作成することには、メリットとデメリットがあります。

メリット

業務をマニュアル化し、作業プロセスを見える化してさまざまなメンバーと共有することには、以下のメリットがあります。

作業工数の削減・業務効率向上

業務の流れをマニュアルにまとめて見える化することは、作業工数の削減や業務効率向上に寄与します。
例えば、あなたが新たな業務をスタートするとします。その際に何の説明もなければ、ほとんどの場合「何を行うべきか」といったことがわからず、判断に困るでしょう。また口頭で作業内容の説明があった場合にも、伝えられたこと以外の内容まで把握して進めることは難しいかもしれません。

このような状況において、業務マニュアルの存在が作業の効率を大きく左右します。イレギュラーが発生しない限りは、作業手順をまとめたマニュアルを参照することで作業を円滑に進めることが可能です。
さらに、マニュアルを事前に準備しておけば教育や指導にかかる管理コストも大幅に削減でき、結果的に全体の工数を大きく減らすことにもつながります。

業務品質の維持と向上

業務マニュアルを作成することは、業務の品質維持・向上においても大きなメリットがあります。
マニュアルは、各業務を属人的な体制から「誰もが実行可能になる」、つまり業務の標準化を最終目標に作成します。
業務オペレーションが属人化すると、「特定の人材しか作業を進行できない」「人材によってアウトプットの質や量に差が出る」などさまざまな問題を招きます。そこで業務マニュアルを作成して全体の基準を設ければ、製品やサービスの提供クオリティを標準化できます。加えて基準を設けることで業務品質が底上げされ、品質維持はもちろんさらなるクオリティ改善も目指せます。

さらに基準となるマニュアルがあることで各人の達成度を明確化することができ、指導や評価を行ううえでも役立つため、実際の業務を行う従業員だけでなくマネジメント層にも役立つでしょう。

ノウハウ共有の円滑化

業務マニュアルには、なぜその業務を行うのかという目的をはじめ、実施事項や手順・方法、業務の遂行に役立つノウハウを記載するのが一般的です。
そのため、業務マニュアルがあると、これまで培ったノウハウをほかの従業員に共有しやすくなります。ノウハウが円滑に共有されれば、業務の品質も安定しやすくなるでしょう。

後任への引き継ぎの円滑化

特定の業務の担当者が退職したり、別部署へ異動になったりした際、課題となりやすいのが「後任への引き継ぎ」です。業務内容や手順・方法を口頭で説明することもできますが、それだとどうしても認識の齟齬や一部作業の引き継ぎ漏れが起きやすく、後になって慌てることも珍しくありません。

このようなとき、業務の内容や流れを網羅的に見える化した業務マニュアルがあれば、後任への引き継ぎを漏れなくスムーズに行えます。引き継ぎにおいて主観が入らず、認識の齟齬も防げるでしょう。

業務の属人化の防止

業務の属人化とは、一部の担当者しか業務の手順や方法、状況を把握できていない状態のことです。この場合、担当者が不在のときに適切な対応ができず、最悪の場合、業務に大きな支障をきたすことがあります。また、担当者が過度なストレスを感じ、心身に悪影響を及ぼすことも考えられます。
そのため、企業は業務が属人化しないよう、業務負担をできるだけ均一にする「業務平準化」を日頃から意識することが重要です。

このケースにおいても業務マニュアルが役に立ちます。あらかじめ業務の手順や方法、状況を見える化しておくことで、担当者ではない従業員にも業務に関する情報を共有しやすくなります。いざというとき、担当者以外の従業員でも対応できる環境が整う、つまり業務の属人化を未然に防ぐことができます。

デメリット

業務マニュアルを作成し活用することには、メリットがある一方でデメリットもあります。

作成に時間と手間がかかる

業務マニュアルを作成するには、業務内容を整理したりフォーマットを作成したりする必要があり、多くの時間と手間がかかります。
また、基本的には専任者を確保し作成するのが望ましいですが、それはなかなか難しく、業務と並行して作成するとなるとその分さらに時間と手間がかかるでしょう。

こうした作成による負担を減らすためは、マニュアル作成の専用ツールの導入も検討すると良いかもしれません。

記載されていることしかできない可能性がある

業務マニュアルを作成した場合、その内容を遵守する一方で、「マニュアルに記載されていないことはできない」と主張する従業員が出てくる可能性があります。

こうした事態を防ぐには、業務マニュアルに実施事項や手順・方法、ノウハウとあわせて、トラブル発生時の対応なども記載することが重要です。業務を行ううえで起こり得ることとその対応を網羅的に記載することで、記載されていないケースにもうまく対応できるでしょう。

業務マニュアル作成の5つの手順

1.業務マニュアルの適用範囲・運用方法を決定する

まずは準備段階として、業務マニュアルの適用範囲を決定します。業務マニュアル作成は「業務プロセスの見える化をしたい」「教育コストを削減したい」などの目的のもとに行われますが、この適用範囲が明確でないと十分な効果を発揮しづらくなります。
せっかく準備したマニュアルがうまく機能しない、といった状況を避けるためにも「何を目的に」「どのような基準で」「どこまでカバーするか」といった内容を検討することが大切です。

また、業務マニュアルの運用方法もこのタイミングで決めておきましょう。
サーバで共有するのか、スマホで閲覧できるようにするのか、紙で配布するのかによって、見せ方や作り方は変わってきます。そのため、準備段階のうちにどう運用するのかも明確にしておくことが重要です。

2.スケジュールを決定する

業務マニュアルの目的や範囲が明確になったところで、続けてマニュアル作成のスケジュールを決定します。
「いつまでに、どのくらいの時間をかけて作成するか」といった目標や計画がなければ、ほかの業務に追われてマニュアル作成が進まないことや、途中で制作が中断することが懸念されます。
スケジュールの決定時には、あわせてマニュアル作成に必要な工数や人材の数も見積もっておくと良いでしょう。

3.業務内容・作業手順の整理

マニュアル作成のスケジュールが決定された段階で、続いてはマニュアル化の対象となる作業の内容や手順を具体的に整理していきます。
例えば「請求書の電子化」という業務をマニュアル化する場合には、「受注内容のデータ化」「書類テンプレートの作成」「帳票システムへの入力」といったように作業をタスクごとに細分化していくと良いでしょう。さらにタスクと共に「どのような処理が行われているか」といったことを整理することをおすすめします。
作業内容を具体的に整理していく過程で、不要なプロセスや非効率な作業が見つかることもあります。そういった場合にはマニュアル化の段階でより良い手順を組み立てていくと、さらに業務効率向上・業務プロセス改善へと近づくはずです。

4.作業を行う際の注意点・懸念点の洗い出し

業務内容や作業手順を細かく整理できたら、実際にマニュアル化を行うにあたっての注意点や懸念点を洗い出していきます。
具体的には、「手順をまとめるにあたり必要な工程が漏れていないか」「業務プロセスの中に不明瞭なものが存在しないか」といったように、作業内容を明文化する際のさまざまな懸念点を洗い出すことです。
業務のプロセスにはマニュアル化する必要性がない手順も存在するでしょう。例えば「エクセルファイルの保存方法」などの基礎的な操作がこれに該当します。とはいえ、業務のノウハウや習熟度の違いにより、「何を基礎とするか」といった認識は異なるものです。引き継ぎ時に発生しがちな、いわゆる「暗黙の了解」は作業の共有を妨げる一因にもなりえます。

そのためマニュアルの作成時にはごく基礎的な事項を除いて、できる限り言語化を行うよう意識することをおすすめします。
その業務に初めて携わる人の視点に立ち、「実際にマニュアルを運用する」ことを意識して作成することが重要です。

5.マニュアルを運用・改善する

以上の流れを経てマニュアルの作成を終えても、実際に運用しなければわからない要素も存在します。そのため作成後にはテスト運用を行い、問題があればその都度改善を試みることが重要です。
加えてどのような仕事においても、業務手順が突然変わってしまうことがあります。その場合、既存の業務マニュアルが役に立たなくなることも想定されるため、都度内容に変更点はないか、実際に利用する従業員へ見直しやフィードバックを求めることも必要です。

業務マニュアルをわかりやすく作成するコツ

フォーマットを統一する

業務マニュアルを作成する際は、あらかじめ使用するフォーマットを決めておくと良いでしょう。そうすることで記載する項目が明確になり、漏れやダブりを防ぐことができます。

なお、使用するフォーマットは、従業員が扱いやすいことやマニュアルの更新がしやすいことなどを考慮して選ぶのがおすすめです。

5W1Hを意識する

「5W1H」とは、Who/When/Where/What/Why/Howをまとめた略語で、直訳すると「誰が・いつ・どこで・何を・なぜ・どのように」といった意味です。ビジネスシーンにおける基本の考え方としても知られ、他者に何かを共有する際には欠かせない視点だと考えられています。

業務マニュアルの作成時にはこの5W1Hを意識することで、伝える内容をよりわかりやすく簡潔にまとめることができます。具体的には
「マニュアルを誰が使うか（対象の決定）」
「いつ/どこで/何に対して適用するか（範囲や利用シーンの想定）」
「なぜ作成するか（妥当性・メリットの判断）」
「どのように利用するか（運用シチュエーションの想定）」
といったように、各要素に当てはめて業務の流れを整理していくと良いでしょう。

フローチャートを使い全体像をイメージする

マニュアルの作成時には、上述した5W1Hに加えて「フローチャート」を利用することも役立ちます。
フローチャートとは業務プロセスやシステムの設計時に用いられる図式で、各工程やプロセス、ステップを全体の流れに沿って接続することで視覚化するアプローチです。仕事の流れをあらわす「ワークフロー」の語源のひとつでもあります。フローチャートの基本は各プロセスをシンプルな形で整理し、個々の作業ごとのつながりを明確化することにあります。

例えば「営業活動」を簡単にフローチャート化すると、
資料請求・架電→アポイント→スケジュール設定→商談→見積もり→受注
といったように整理できます。この際にも「5W1H」を意識し、時系列に沿って作業の順序を組み立てることが有効でしょう。

時系列で整理する

業務マニュアルを作成する際は、業務内容が時系列になるように記載しましょう。
そうすることで、従業員が見たときに業務の流れを把握しやすくなります。

目次や見出しを入れる

従業員が求めている情報をすぐに確認できるよう、業務マニュアルには目次や見出しを入れるのがおすすめです。何がどこに書かれているのかすぐにわかる利便性の高さを実現できるので、せっかく作成したのになかなか使われない、という事態を回避できます。

また、目次や見出しを入れると、作成段階でも全体の把握がしやすくなります。実施事項や手順・方法の抜け漏れを防ぎやすくなるでしょう。

図や画像を入れる

文字だけの業務マニュアルだと、ひと目で内容を理解するのが難しく、場合によっては従業員に使ってもらえなくなる可能性があります。
こうした事態を防ぐためにも、図や画像を積極的に入れるようにしましょう。視覚的にわかりやすい業務マニュアルにすることで、従業員の理解度を高められます。

もし、どうしても文字が多くなってしまうときは、文章同士の間隔を空けたり、重要な箇所を太字や赤文字にしたりするのがおすすめです。

定期的に更新・見直しを行う

業務マニュアルを作成した後はそのまま放置するのではなく、定期的に更新や見直しを行うことが大切です。
特に運用が変更になったにもかかわらず業務マニュアルが更新されないままだと、現場の混乱を招く原因になります。運用変更時と共に、定期的な更新や見直しも必ず行いましょう。

また内容を更新する際には、担当者への丁寧なヒアリングを意識するとより使いやすく品質の高いマニュアルになります。

業務の期日や見本を示す

単に業務の手順を示すだけでなく、期日や見本を具体的に示すことも、業務マニュアルの品質を向上させるためのポイントです。「受注から〇日以内に行う」など、具体的な日付を明示することで作業の遅延を防止する効果が期待できます。
加えて、何をもってその作業が完了したと言えるかという明確な判断基準をマニュアル内で示すことで、どのような形になれば作業が完了したのかを作業者をはじめ誰もが正確に把握できるようになります。

業務マニュアル作成におすすめのツール

【文章が多い場合】Microsoft Word Online

Microsoft Word Onlineは、クラウド上でWordを利用できるサービスです。共同編集に対応しているため、業務マニュアルを複数人で同時に作り上げたり、変更箇所を話し合いながら改善したりできる点がメリットと言えるでしょう。
クラウドなので、インターネット環境があればどこからでも利用できる点も魅力のひとつです。

また、そもそもWordは文章作成ツールであり、目次やページ数が自動的に追加されるほか、印刷してもレイアウトが崩れにくいのが特徴です。そのため、文章が多い業務マニュアルになりそうな場合は、とくにおすすめと言えます。

【表や図が多い場合】Microsoft Excel

表や図を多く入れる場合は、表計算ソフトであるMicrosoft Excelを使用すると良いでしょう。ツール上で図やグラフを作成できる上に、それをそのまま貼り付けることが可能です。またタブをいくつか設けることで、ひとつのファイルに複数のデータを一括管理できるため、利便性も高いと言えます。

【デザイン性が重要な場合】Microsoft PowerPoint

業務マニュアルに文字だけでなく、写真やグラフなども入れる場合は、Microsoft PowerPointを使用するのがおすすめです。専門的な知識がなくても簡単に装飾でき、レイアウトも自由に変更できるため、デザイン性の高い業務マニュアルに仕上げることができます。

業務マニュアルを運用する際のポイント

業務マニュアルは作成したら終わりではありません。中身を常に最新の状態で保つ必要がありますし、ブラッシュアップしていくことも重要です。

定量的・定性的に効果を測定する

業務マニュアルが完成してしばらく経ったら、定量的・定性的に効果を測定しましょう。

業務マニュアルを作成したからといって、すぐに効果が現れるわけではありませんが、こまめに効果測定を行いブラッシュアップすることで、より精度の高いマニュアルにすることができます。

定期的に更新・見直しを行う

業務の実施事項や手順・方法に変更があるのに業務マニュアルを更新せずにいると、業務の品質維持・向上が困難になります。そのため、定期的に更新・見直しを行うことも重要です。
常に最新の情報が記載された業務マニュアルにすることで、従業員のマニュアルに対する満足度が高まり、より活用されやすくなります。

内容を変更した場合は共有する

業務マニュアルの内容を変更した際は、必ず従業員に共有しましょう。誰が見ても変更箇所がわかるようにマークアップしたり、図示したりするのもおすすめです。
こうした工夫により、例えば業務マニュアルの内容を変更したものの、一部の従業員が「この業務の手順はもう覚えたから」とマニュアルを見ずに着手してしまいミスにつながった、などの事態を防ぐことができます。

原本を残しておく

上述したように、業務マニュアルは定期的に更新・見直しをすることが重要ですが、その際は必ず原本を残すことが大切です。ここでいう原本とは、アップデート前の業務マニュアルのことです。

業務によっては、過去に作成した業務マニュアルが必要になることもあります。そのため、業務マニュアルを更新・見直しする際は必ず原本を残し、アップデート後のマニュアルと別名で保存するようにしましょう。

まとめ