業務の見える化とは？整理するべき項目や方法を徹底解説

業務の見える化とは

業務の見える化とは、組織内で取り組んでいる業務の内容を明らかにして、担当者以外の従業員でも把握できる状態にすることです。業務が見える化できていないと、その業務の進め方や進捗状況が担当者しか把握できていない、いわゆる業務の属人化が進行します。属人化した現場では担当者以外の従業員が業務を処理することは難しく、担当者の不在時に対応が遅れることで顧客満足度の低下を招く可能性があるでしょう。
加えて担当者の業務負担が増大することで、長時間労働などさまざまな弊害を生む恐れもあります。
そこで業務の見える化は、現場における属人化の解消や生産性の向上など、さまざまな課題を解決する上で必要不可欠だと考えられます。

業務の見える化を行うメリット

生産性の向上につながる

組織全体の業務を見える化することで業務の再分配やプロセスの効率化が可能になり、生産性の向上につながります。
たとえば日ごろ同じ手順で処理している業務でも、見える化を行い現状把握することで他の業務と統合できる部分や、さらに効率的な手順を発見できる場合があります。
このような「気づき」を得るためにも、一度立ち止まって業務の見える化による現状把握をすることが大切です。

部署間での連携が取りやすくなる

業務の見える化によって、部署間での連携が取りやすくなる効果も期待できます。業務を見える化すると、これまでそれぞれの部署で処理してきた業務に共通点が見つかり、双方のノウハウを共有できる可能性があります。さらに共通のデータを参照して業務にあたることができ、特定の業務における組織間の連携が容易になります。

問題を早期発見できる

業務を見える化することで、問題の早期発見にもつながります。組織内の業務が可視化されていない現場では、従業員が問題を抱えていても上司やマネージャーがその問題をすぐに察知するのが難しく、初動対応が遅れてしまいがちです。
そこで「組織内で具体的に、どのような業務が行われているのか」を明らかにしておけば、上司やマネージャーが従業員の状況を把握しやすくなり、問題が小さいうちに対処できる可能性が高くなります。

業務の質を一定水準にできる

業務の質を一定水準にできることも、業務の見える化を行うメリットのひとつです。業務が見える化されていないと、担当者が非効率なプロセスで業務を処理していたとしても周囲が気づくことは難しいでしょう。そのため、いつまで経っても非効率なやり方が改善されないという状況に陥ります。
業務を見える化できれば、上司やマネージャーが担当者の業務状況を把握しやすくなり、指導やアドバイスによる業務改善がしやすくなります。
これによって業務の質を一定水準に保つことができ、さらには業務品質の底上げも期待できるでしょう。

人事評価が公正化する

業務を見える化することで、各従業員がどの程度の難易度の業務を、どれだけ担当し、どのような成果を上げているかを明らかにできるため、人事評価の公正化につながります。
これらが不透明な状況が続けば業務の難易度や量を把握しきれず、より多くの成果を上げている従業員が正しく評価されない恐れがあります。業務量や難易度に対して人事評価が適切に行われなければ、従業員の不満は蓄積してしまうでしょう。

業務の見える化を行う際の注意点と対策

業務の見える化には多くのメリットがある一方で、注意すべき点があることも把握しておきましょう。ここでは注意点とともに対策についても紹介します。

目的を見失わない

業務の見える化を目指すあまり、非常に細かなタスクの記録やマニュアル化にばかり注力しすぎると、業務の見える化を行うことそのものが目的となってしまい、本質的な目的を見失う可能性があります。

業務の見える化を行う目的は、業務内容を明らかにした上で、業務の標準化や従業員の負担軽減、作業効率の向上をはかり、業務品質を一定に保つことです。作業の内容を明らかにすることも大切ですが、それだけが目的ではないため、業務の見える化を行う際は本質的な目的を意識しながら取り組むことが重要です。

具体的には、業務の効率化、標準化、生産性向上といった、見える化の目指すべき目標を定量的に設定し、定期的に達成状況をトラッキングしましょう。
例えば、「作業時間を◯％短縮する」「ミスやエラーの発生件数を◯件以下に抑える」「同じ作業の習熟時間を◯％短縮する」など、具体的かつ現実的な目標を設定することで、目的を明確化できます。
また、評価結果を踏まえて業務プロセスの改善点を抽出し、実際の業務改善に反映させることが重要です。 ただ見える化するだけでなく、評価に基づいてPDCAサイクルを回すことで、業務改善の継続性や実効性を高めることができます。

現場の柔軟性を保つ

業務の見える化は、業務品質の標準化や業務効率の向上などのメリットがもたらされますが、現場の柔軟性が失われる可能性があることには注意が必要です。

業務を見える化してマニュアル整備を徹底し、現場のルールを厳格に定めてしまうと、それが従業員の行動を制限することにもつながります。例えば、業務品質向上のため従業員が新しいアイデアを提案しても「ルールで決まっているから」と却下され、業務改善の機会を損なう可能性があります。
業務改善に向けた前向きな姿勢や臨機応変さ、柔軟な発想が失われないように、マニュアルに縛られすぎない現場運用も重要です。

例えば、マニュアル通りに処理できない特殊なケースが発生した場合には、一定の範囲内で従業員が独自の裁量を持って対応できる基準を設け、現場の柔軟性を維持する仕組みを構築します。こうすることで、想定外のトラブルやイレギュラーな事態にも迅速に対応できるようになります。

また、従業員からの改善提案や新しいアイデアを積極的に取り入れるための仕組みを構築することも重要です。アイデアを定期的に集める仕組みを整えることで、従業員が主体的に業務改善へ取り組む姿勢を促すことが期待できます。

業務の見える化で整理すべき項目

業務の見える化を進める際は、単に業務名を一覧化するだけでなく、担当者や関係部署、作業手順、所要時間、注意点などを具体的に整理することが重要です。これらの情報が曖昧なままでは、現状の課題を正確に把握できず、業務改善やマニュアル化につながりにくくなります。
ここでは、業務の見える化で整理すべき主な項目をご紹介します。

業務内容

まずは、組織内でどのような業務が行われているのかを洗い出します。大まかな業務名だけでなく、具体的な作業内容まで整理することで、業務の全体像を把握しやすくなります。
たとえば「請求書対応」「備品管理」「問い合わせ対応」といった業務名だけでは、実際にどのような作業が発生しているのかまでは分かりません。業務ごとに、作成・確認・承認・連絡・保管などの作業内容を細かく整理することで、重複している業務や効率化できる作業を発見しやすくなります。

担当者・関係部署

次に、各業務を誰が担当しているのか、どの部署や関係者が関わっているのかを明確にします。これにより、特定の従業員に業務が集中していないか、部署間で連携が必要な業務がどこにあるのかを把握できます。
担当者が一部の従業員に偏っている場合、業務の属人化が進み、担当者の不在時に対応が遅れる恐れがあります。また、複数部署が関わる業務では、確認や承認フローが不明確だと、手戻りや対応漏れが発生しやすくなります。業務ごとの担当者と関係部署を整理しておくことで、業務分担の見直しや連携強化につなげやすくなります。

業務フロー・手順

業務内容を洗い出した後は、どのような流れで業務を進めているのかを整理します。業務の開始から完了までの手順を明らかにすることで、無駄な工程や重複している作業、確認に時間がかかっている箇所などを発見しやすくなります。
たとえば、申請内容の確認や承認、関係部署への連絡、書類の保管といった一連の流れを整理することで、どの工程で業務が滞りやすいのかを把握できます。業務フローを可視化しておくことで、マニュアル作成やツール導入を検討する際にも、現場の実態に合わせた改善策を立てやすくなるでしょう。

作業時間・発生頻度

業務の見える化では、それぞれの業務にどの程度の時間がかかっているのか、どのくらいの頻度で発生しているのかを把握することも大切です。これにより、業務量の偏りや繁忙期に負担が集中しやすい業務を見つけやすくなります。
たとえば、1回あたりの作業時間は短くても、毎日発生している業務であれば、月単位では大きな業務負担になっている可能性があります。一方で、年に数回しか発生しない業務でも、対応に専門知識が必要な場合は、事前に手順を整理しておくことが重要です。作業時間と発生頻度を把握することで、業務の優先順位付けや人員配置の見直しにも役立ちます。

ナレッジ・注意点

業務を安定して進めるためには、担当者が持っているナレッジや注意点も整理しておく必要があります。判断基準や例外対応、過去に発生したトラブルへの対処方法などを明らかにしておくことで、担当者以外でも一定の品質で業務を進めやすくなります。
特に、担当者の経験や勘に依存している業務は、引き継ぎやマニュアル化が難しくなりがちです。業務を進める上で注意すべきポイントや、判断に迷いやすい場面を整理しておけば、属人化の解消や業務品質の標準化につながります。業務内容だけでなく、現場で蓄積されたノウハウまで見える化することが重要です。

業務の見える化を行う3つの方法

1.現在の業務を調査・分析する

業務を見える化するためには、現在の業務を調査・分析する方法が有効です。具体的には組織内でどのような業務が行われているのかをリストアップし、業務内容や手順、担当者などを明らかにします。
正確に把握するためには大まかな業務名だけでなく、具体的な手順や所要時間、公平な観点による難易度なども洗い出すことをおすすめします。
しかし、通常業務を行いながら業務調査を行うのは大きな負担が生じるものです。パソナ日本総務部では、そんなお客様の負担を軽減する「業務量調査・業務見える化サービス」を提供しています。「何から手を付けたらいいのかわからない」「過去に自社で業務調査を行ったがうまくいかなかった」などのお悩みの際は、お気軽にご相談ください。

2.マニュアル化する

現状調査によって明らかになった業務をマニュアル化することで、担当者だけでなく組織内の誰でも業務を処理できる準備ができるようになります。業務ごとに具体的なプロセスや注意したいポイントなどをわかりやすくまとめて、誰でも簡単にアクセスできる場所に格納しておくと良いでしょう。
加えて、マニュアルの保管方法は、紙やデータなど現場の状況に合わせて柔軟に選択することが大切です。

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3.ツールを導入する

ツールの導入も、業務の見える化を実現する上で効果的です。業務を見える化するツールは、ログの取得による発生頻度や業務負荷の可視化、レポートの出力など、さまざまな機能で現場業務の効率化や従業員の負担軽減をサポートしてくれます。
ツールの導入には初期費用や月額費用がかかるケースもあるため、導入範囲と費用対効果をよく検討した上で選定することが大切です。

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業務の見える化の事例

業務の見える化を支援する「業務量調査・業務見える化サービス」を活用して業務改善を実施した、機械製造・販売を手がける企業の事例をご紹介します。

同社では、受発注業務の繁閑差を解消するため、従来は各拠点で対応していた業務を一箇所に集約しました。しかし、集約後に営業現場からは「業務品質が低下した」との声が上がるようになり、業務プロセスの見直しが求められていました。

そこで、現状の業務プロセスの可視化を目的に調査を実施しました。具体的には、集約後の受発注業務の担当者に現在の業務内容をヒアリングするとともに、集約前に各拠点で対応していた担当者にも当時の業務プロセスを確認し、両者のギャップを分析しました。

その結果、集約前後で基本プロセスには大きな差がないことが判明しました。一方で、従来は納期連絡を複数回行うなどの過剰対応が行われていたことや、担当者ごとの判断基準のばらつき、手作業によるミスが課題として明らかになりました。

これらの課題に対し、納期連絡のルール化と権限委譲、判断基準のマニュアル化、さらに手作業業務のIT化を推進しました。その結果、属人化の解消と業務標準化が進み、作業時間を20％削減するとともに、手作業によるミスもゼロ件となるなど、業務効率と品質の双方で大きな改善を実現しました。

同社は今後も、業務の見える化と継続的な改善を通じて、さらなる生産性向上を目指しています。

まとめ

業務の見える化を行うことで、生産性の向上や部署間の連携強化など、さまざまなメリットがもたらされます。加えて担当者の属人化解消にもつながり、業務負担の軽減を図ることができる点もメリットのひとつです。
業務の見える化を行う際は現在の業務を調査・分析し、業務内容や手順を洗い出しましょう。そのうえで、マニュアルの整備やツール導入を推し進めることが大切です。
パソナ日本総務部では、業務の見える化を支援する「業務量調査・業務見える化サービス」を提供しています。お気軽にお問い合わせください。